Baromètre Téléphonique T1 2018 by Kibitoh

Kibitoh Call Tracking

2ème BAROMÈTRE DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
EN CONCESSION by Kibitoh

2ème BAROMÈTRE DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
EN CONCESSION by Kibitoh

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Les concessions ont-elles progressé dans leur prise en charge des appels téléphoniques entrants ?
Les concessions ont-elles progressé dans leur prise en charge des appels téléphoniques entrants ?
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Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh pendant 3 mois sur le T1 2018 (du 1er Janvier au 31 Mars 2018). L’analyse porte sur 3 supports de communication tracés pour chacun des points de vente.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
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LE VOLUME D'APPELS

258 960 appels entrants qui ont été passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente (contre 279 680 sur le baromètre 2017).

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LES PICS D'ACTIVITÉ

Notre étude montre clairement une hausse du nombre des appels coïncidant avec « la pause déjeuner » : vers 12h (heure à laquelle la concession s’apprête à fermer) ainsi qu’autour de 14h (la concession s’apprête alors à rouvrir). Le lundi est un jour avec la plus grande quantité d’appels entrants (contre le mercredi l’année précédente en 2017).

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LES INFOMÉDIAIRES

En moyenne, 75% des clients/prospects potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche, 18% dans un annuaire et, enfin, 7% d’entre eux cherchent directement sur le site de la concession. Ces chiffres mettent en lumière la faible visibilité des sites web des concessions et surtout la puissance d’un moteur de recherche.

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LES DEVICES

73 % des appels de cette étude proviennent de téléphones mobiles contre seulement 27 % depuis des lignes fixes. D’où l’importance d’adapter son contenu, web notamment, à l’affichage sur les smartphones.

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LES APPELS NONS ABOUTIS

La moyenne ici constatée sur les appels non aboutis en concession est de 17%, soit 44 023 appels au total. Pour une concession, cela ne représente donc pas loin de 150 appels non pris en charge chaque mois. Potentiellement bien sûr, autant de clients et prospects n’ayant pas réussi à avoir un interlocuteur en ligne au moment de leur appel. Il faut néanmoins noter que ce chiffre a reculé de 3% par rapport à l’année précédente, les concessions ont donc pris en compte cette statistique pour mettre des plans d’action et améliorer le taux de prise en charge des appels.

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LES PRISES EN CHARGES

Enfin, nous pouvons constater de fortes disparités parmi les concessions étudiées ici. La concession la plus performante prend en charge 98% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 33% pour la moins performante d’entre elles

POUR CONCLURE,

Vu le nombre d’appels entrants en concession, on peut objectivement affirmer que le canal téléphonique reste un moyen très largement plébiscité par des clients ou des prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.
Sans surprise, le mobile est d’ailleurs largement plus utilisé que le téléphone fixe.
Il est important d’optimiser le traitement des leads téléphoniques pour éviter un taux important d’appels manqués. Il faut viser à ce qu’aucun client ou prospect ne se retrouve frustré et insatisfait face à un échec résultant d’une tentative d’entrée en relation de sa part. Bien souvent, ces personnes se tourneront vers d’autres concessions à proximité pour leurs demandes et feront part de leur mauvaise expérience à leur entourage. Autant de situations qui auraient autrement pu se finaliser en acte d’achat. Une perte de chiffre d’affaires qui devient de surcroit une mauvaise publicité pour la concession sera doublement considérée comme un échec.

Start-up lancée il y a moins de trois ans maintenant, Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 1400 points de vente utilisent les technologies Kibitoh. Afin d’améliorer la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking : http://kibitoh.com/call-tracking/