Call Tracking : l’ Avenir de la Performance Marketing ?

Florent Bourc'his Call Tracking

2015 : le contact avec le consommateur a changé. C’est le constat que l’on peut tous faire avec le développement des technologies web et mobiles depuis quelques années. Toujours plus automatisé, le processus de communication avec l’utilisateur évolue toujours plus vite sur la toile : les outils marketing évoluent à vitesse folle et les entreprises perdent parfois la tête… Pourtant, le lead reste bel et bien le coeur de cible de tout marketeur. Mais il y a cependant un axe qui a été laissé de côté trop longtemps par ces derniers : la téléphone via le off-line. Pour vous donner une idée, ComScore, l’entreprise de recherche marketing pour les entreprises, estime que 63% des conversions-client se fait en off-line, c’est-à-dire sans, ou post utilisation web. Intéressant non ?

Il y a un domaine dans lequel certaines entreprises se sont initiées : le call tracking. Afin de voir en quoi ce nouvel axe de performance est important, nous allons suivre notre analyse avec une jeune entreprise française sur ce secteur : Kibitoh.com. Attention, ne vous fiez pas au design épuré de l’interface, cette jeune startup est d’une efficacité redoutable en la matière…

1. Call Tracking : qu’est-ce que c’est ?

Le call tracking, ou littéralement le « suivi des appels » en français, ce qui correspond à la technique permettant de suivre la provenance, l’origine et le suivi des appels entrants d’une entreprise ou d’un point de vente. Cette technique permet notamment, grâce aux bons outils, de suivre et analyser l’ensemble des appels suite aux événements marketing. Tout comme le remarketing de Google, ces outils sont fondamentaux pour améliorer vos performances sur votre canal téléphonique. Améliorer ses performances sur ses campagnes, c’est aussi, être performant et pouvoir analyser d’où proviennent vos appels : compréhension, ajustement de budgets, opportunités,… une meilleure analyse est la clé pour améliorer votre ROI !

2. Les chiffres clés pour le marketing

En quoi le call tracking est utile pour le marketing ?

Voyez seulement ce petit comparatif entre vos appels, et vos interactions sur vos supports digitaux :

  • En moyenne en tant que professionnels, nous prenons nos appels et répondons en moins de 10 minutes, lorsque par mail c’est en moyenne 24h.
  • Après une étude ComScore, 3 internautes sur 4 aimeraient avoir la possibilité de contacter une personne de l’équipe du site en back office pendant la navigation.
  • 1 appel sur 5 est en général perdu par les professionnels : absence, manque de réactivité, erreur de numéro,…
  • Au téléphone, c’est près d’ 1 conversion sur 2 qui s’opère sur certains services.

Pourquoi de telles performances ?

A l’heure où nous sommes de plus en plus connectés, pro actifs dans nos recherche et de mieux en mieux servis par les moteurs de recherches, il est clair que nos comportement subissent des changements : nous voulons de la rapidité, moins de publicité et plus de service. Alors il est clair que lorsqu’un utilisateur vous a trouvé et a déjà franchi le cap de l’appel, la conversion n’est plus très loin, ça vous le savez. Mais n’avez-vous jamais penser à mesurer cette performance sur l’ensemble de vos campagnes média, social media, web et même affichage ? Alors puisque vos appels sont déjà presque convertis, il faut passer à l’étape suivante : quel est le canal où mes appels sont mieux convertibles et pourquoi ? Le call tracking permet de répondre à cette question.

3. Quel est le fonctionnement ?

Comment fonctionne le call tracking : Pourquoi est-ce réellement un outil lié à la performance ? Et bien entrons dans les détails…

Les données nécessaires pour vous, en tant que marketeur, restent les mêmes : nombre d’appels au total, temps d’appel passé en ligne, aboutissement d’une conversation téléphonique et détail en fonction des canaux de communication. Ainsi, avec ces données, vous êtes en mesure d’analyser les meilleurs leviers d’acquisition d’appels, et votre transformation. Mesurez également vos coûts et partagez les avec vos équipes. A titre d’exemple, regardez ce que Kibitoh propose pour ses utilisateurs :[/text_output]

Au dela de l’analyse quantitative, vous pouvez aller dans les détails et analyser vos informations plus dans le détail. Ainsi vous pouvez connaitre votre journal d’appel complet, et qualifier dans la minute votre contact entre lead, converti, déjà client, ou autre. Non seulement vous pouvez analyser et connaitre vos appels, mais vous pouvez surtout tout de suite qualifier vos demandes entrantes !

Dans mes recherches sur la toile, j’ai pu notamment déceler quelques forces que Kibitoh a su mettre en place pour aider ses utilisateurs :

  • permettre de recevoir le journal d’appel quotidien sous forme de rapport
  • connaitre le nombre d’appel reçu sur une campagne et sur chaque segment
  • connaitre la durée de l’appel, contact par contact
  • connaitre le destinataire de l’appel et/ou le collaborateur en interne

On peut donc aisément voir les avantages pour un point de vente. Prenons l’exemple d’une concession automobile ayant un site internet, et référençant les véhicules sur les sites d’occasion, les réseaux sociaux et en faisant la promotion des plateformes via des campagnes display. L’avantage principal du call tracking, est de déceler les canaux d’acquisition comme étant les plus performants pour le responsable marketing. Ainsi, la promotion des véhicules pourra être optimisée dans la stratégie derrière, afin d’augmenter les ventes.

4. Smartphone et Call-Tracking : l’alliance parfaite du mobile marketing

Avec près de 7 milliards de contrats mobiles en circulation dans le monde, et près de 50% du web et email consommé via les smartphones, il est clair que le marketing mobile est la clé de cette année 2015. Alors, c’est le moment d’être performant sur mobile ! Et le call tracking semble être l’outil parfait pour ce support encore quelque peu mis de côté. Pourquoi le mobile est le support idéal pour la performance d’acquisition téléphonique des leads ? Tout simplement parce que ce support allie à la fois performance web, et action directe de l’utilisateur. Par exemple, le « click to call » (petit appel à l’action) facilite grandement la vie de l’utilisateur mobile : un click = un appel lancé. Quoi de mieux pour améliorer la performance et la conversion des services accessibles sur mobile ? Alors oui, le call tracking semble être l’outil le plus élaboré pour votre marketing en 2015, sans nul doute. Allez jetter un coup d’oeil sur Kibitoh.com : vous aurez vous aussi, une longueur d’avance.

 

Vous l’aurez compris, le call tracking sera la clé du marketing mobile pour acquérir des contacts qualifiés et enrichir vos datas de prospects, et clients. Reste à savoir désormais, si les annonceurs sauront s’adapter rapidement à ce dernier, et si la stratégie qu’ils mèneront sera adaptée au mobile, tout comme le offline. Ce qui est sur, c’est que 2015 marquera un tournant dans le domaine !

Découvrez ce nouvel axe de la performance : le call tracking, un outil qui deviendra indispensable dans quelques temps pour les entreprises dans leurs développement marketing et leurs stratégies d’acquisition et CRM.

Article rédigé par : Florent Bourc’his