Baromètre Téléphonique Année 2019 by Kibitoh

kbh-sp1 Call Tracking

Baromètre Téléphonique T2 by Kibitoh
Baromètre Téléphonique T2 by Kibitoh
Baromètre Téléphonique T2 by Kibitoh

En moyenne un lead génère 3 appels en concession

Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené son étude sur une année complète. Toujours avec un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh (1er janvier au 31 décembre 2019). Trois supports de communication ont été tracés pour chacun des points de vente afin de réaliser cette étude.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
Image

LE VOLUME D'APPELS

Sur l’année 2019, Kibitoh étudie 1 160 000 d’appels reçus par les points de vente d’échantillon retenu.

 

Image

LES PICS D'ACTIVITÉ

Le constat reste le même, le début de la semaine concentre le plus d’appels (lundi/mardi/mercredi) et les pics de nombre d’appels se situent toujours en milieu de matinée(10h/11h) ainsi qu’en début d’après-midi (14h/15). L’heure de réouverture de la concession autour de la pause déjeuner est un moment particulièrement apprécié pour les clients et prospects !

Image

LES INFOMÉDIAIRES

Les moteurs de recherches sont les outils les plus utilisés (75%) pour trouver le numéro des concessions contre 15% dans un annuaire et 10% qui vont directement sur le site de la concession pour les appeler. Le référencement Google My Business est ainsi la source principale d’appels pour une concession, il est crucial d’y être présent avec un traceur et surtout de bien le gérer !

Image

Les départements d'origine

55% des appels sont émis principalement du département dans lequel se situe la concession contre 32% provenant des départements limitrophes (en légère baisse par rapport à la période précédente) (37%). Enfin, les communications (13%) restantes proviennent d’autres départements plus éloignés. Des chiffres qui s’expliquent par le faite qu’un client achète et/ou entretien son véhicule proche de son domicile ou son lieux de travail. Pour l’achat d’un VO on remarque par contre que les sollicitations arrivent de toute la France.

Image

LES APPELS NON ABOUTIS

Sur l’année 2019, nous pouvons observer 17% soit plus de 190 000 nombres d’appels non aboutis. Cela représente par mois en moyenne 161 appels non pris en charge par les concessionnaires tous les mois.

Image

LE NOMBRE DE LEADS

Nous avons constaté qu’en moyenne un lead appelle 3 fois la concession sur la période. A noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s'agit de deux appels non aboutis et d'un appel pris en charge.

Image

le type d'APPAREIL utilisé

C’est sans surprise que le téléphone mobile (80%) reste le moyen de contact préféré par rapport au téléphone fixe (20%). L’écart va continuer à se creuser ces prochaines années ce qui renforce l’importance d’avoir une stratégie "mobile" bien en place afin d'être performantes (voir campagne sms intelligente avec Kibitoh).

Image

LES PRISES EN CHARGES

Le clivage reste très important ! La prise en charge des appels de la concession la plus performante s’élève à 96% ! (ils n’en ratent presque aucun) contre un très faible 10% pour la moins performante d’entre elles.

Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh pendant 3 mois sur le T1 2019 (du 1er janvier au 30 mars 2019). L’analyse porte sur 3 supports de communication tracés pour chacun des points de vente.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
Image

LE VOLUME D'APPELS

Kibitoh à tracké 1 160 00 appels passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente. Un nombre d'appels en légère hausse avec 1,56 % d'augmentation par rapport à la période précédente (282 200 appels).

Image

LES PICS D'ACTIVITÉ

Les pics du nombre d'appels se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi, autour de la « pause déjeuner ». L’heure de réouverture de la concession est donc un moment important ! Le début de semaine concentre également le plus d'appels (lundi/mardi/mercredi).

Image

LES INFOMÉDIAIRES

En moyenne, 79% des clients potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche, contre 12% dans un annuaire et enfin 9% d’entre eux appellent directement depuis le site de la concession. Par exemple, le référencement Google My Business est donc très important car c'est la première source d'appels pour une concession.

Image

Les départements d'origine

La majorité des appels proviennent du département dans lequel se trouve la concession (51%). Plus d’un quart des appels (37%) sont émis depuis les départements limitrophes. Enfin, 12% des communications proviennent d’autres départements plus éloignés. On observe une forte augmentation des appels depuis des départements limitrophes. Cette évolution s'explique bien souvent par des appels entrants dédiés au VO.

Image

LES APPELS NON ABOUTIS

La moyenne constatée est de 18%, soit plus de 51 000 appels non aboutis au total. Pour une concession, cela  représente en moyenne 172 appels non pris en charge chaque mois. Il faut noter que ce chiffre baisse de 1% par rapport à la période précédente.

Image

LE NOMBRE DE LEADS

Nouvelle statistique : on constate qu'un lead appelle en moyenne 3 fois la concession sur la période.
A noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s'agit de deux appels non aboutis et d'un appel pris en charge.

Image

le type d'APPAREIL utilisé

Sans surprise, le téléphone mobile est largement plus utilisé (72%) que le téléphone fixe (28%) pour effectuer le contact. Il est donc très important pour les concessions d'avoir une stratégie "mobile" bien en place afin d'être performantes.

Image

LES PRISES EN CHARGES

Un clivage important ! La concession la plus performante prend en charge 95% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 18% pour la moins performante d’entre elles.

POUR CONCLURE,

Le mobile reste toujours l’appareil le plus utilisé par les clients et les prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.

La principale problématique réside dans la gestion des appels non aboutis ce qui engendre des mauvaises directions pour la concession comme l'insatisfaction du côté de l'appelant, qu'une baisse de notoriété et clients, et par logique une baisse CA du côté.

Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 2500 points de vente utilisent les technologies Kibitoh.
Afin d’améliorer et rendre productive la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking :
https://kibitoh.com/call-tracking/