Baromètre Téléphonique Année 2020 by Kibitoh

Kibitoh Call Tracking

Baromètre Téléphonique year 2020 by Kibitoh
Baromètre Téléphonique T2 by Kibitoh
Baromètre Téléphonique T2 by Kibitoh

Un nombre total d'appels en baisse
mais une durée de conversation en hausse !

Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené son étude sur une année complète. Toujours avec un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh (du 1er janvier au 31 décembre 2020) et sur trois supports de communication, qui ont été tracés pour chacun des points de vente.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
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LE VOLUME D'APPELS

Sur l’année 2020, Kibitoh étudie 955.000 d’appels reçus par les points de vente de l’échantillon retenu.

Ce chiffre est en baisse de -16,2% par rapport à l'année 2019, tandis que la durée des conversations, elle, est en augmentation de +13,2% sur la même période.

Si les appels ont donc été moins nombreux, ils semblent en revanche avoir été plus qualitatifs.

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LES PICS D'ACTIVITÉ

Comme observé précédemment, le début de la semaine concentre le plus d’appels et les pics se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi.

L’heure de réouverture de la concession autour de la pause déjeuner est donc toujours un moment particulièrement apprécié pour les clients et prospects !

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LES INFOMÉDIAIRES

Les moteurs de recherches sont les outils les plus utilisés (75%) pour trouver le numéro de contact lors d'un appel, contre 11% pour les annuaires et 14% directement via le site de la concession.

Le référencement Google My Business est ainsi la source principale d’appels pour une concession et de loin ! Il est donc primordial d’y être correctement présenté et surtout de bien gérer ce support des plus stratégiques, notamment en y installant un traceur d'appels.

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Les départements d'origine

57% des appels sont émis principalement du département dans lequel se situe la concession contre 33% provenant des départements limitrophes.

Les communications restantes proviennent d’autres départements plus éloignés (10%), ce qui s'explique notamment par des capacités de déplacement limitées en 2020 : un client est en effet plus à même d'acheter et/ou d'entretenir son véhicule proche de son domicile ou de son lieux de travail. Il est aussi plus complexe de se déplacer depuis l'autre bout du pays pour l’achat d’un VO par exemple.

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LES APPELS NON ABOUTIS

Sur 2020, nous observons 21% appels non aboutis : plus de 200 000 appels n'ont donc pas été pris en charge cette année ! En moyenne, près de 170 appels sont donc manqués par les concessionnaires chaque mois.

Sans surprise, cette  hausse de +4% par rapport à 2019 s'explique en partie par la crise sanitaire et notamment à une certaine période d'adaptation lors du premier confinement.

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LE NOMBRE DE LEADS

Sur la période, nous avons constaté qu’en moyenne un lead appelle 4 fois la concession. À noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s'agit de plusieurs appels non aboutis pour finalement arriver à un appel pris en charge, même s'il arrive aussi bien sûr que plusieurs contacts téléphoniques réussis aient lieu au sein de la relation commerciale établie.

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le type d'APPAREIL utilisé

C’est sans surprise aussi que le téléphone mobile (80%) reste le moyen de contact nettement favorisé par rapport au téléphone fixe (20%). L’écart va continuer à se creuser ces prochaines années ce qui renforce l’importance d’avoir une stratégie "mobile" bien en place et performante (voir les Campagne SMS intelligentes avec Kibitoh).

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LES PRISES EN CHARGES

La prise en charge des appels de la concession la plus performante s’élève à 80%, contre 96% pour la plus performante de 2019 ! Ici encore 'la' Covid a impacté les capacités des équipes en place qui ont également dû s'adapter et apprendre à gérer de nombreux nouveaux paramètres.

Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh pendant 3 mois sur le T1 2019 (du 1er janvier au 30 mars 2019). L’analyse porte sur 3 supports de communication tracés pour chacun des points de vente.

Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
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LE VOLUME D'APPELS

Kibitoh à tracké 1 160 00 appels passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente. Un nombre d'appels en légère hausse avec 1,56 % d'augmentation par rapport à la période précédente (282 200 appels).

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LES PICS D'ACTIVITÉ

Les pics du nombre d'appels se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi, autour de la « pause déjeuner ». L’heure de réouverture de la concession est donc un moment important ! Le début de semaine concentre également le plus d'appels (lundi/mardi/mercredi).

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LES INFOMÉDIAIRES

En moyenne, 79% des clients potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche, contre 12% dans un annuaire et enfin 9% d’entre eux appellent directement depuis le site de la concession. Par exemple, le référencement Google My Business est donc très important car c'est la première source d'appels pour une concession.

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Les départements d'origine

La majorité des appels proviennent du département dans lequel se trouve la concession (51%). Plus d’un quart des appels (37%) sont émis depuis les départements limitrophes. Enfin, 12% des communications proviennent d’autres départements plus éloignés. On observe une forte augmentation des appels depuis des départements limitrophes. Cette évolution s'explique bien souvent par des appels entrants dédiés au VO.

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LES APPELS NON ABOUTIS

La moyenne constatée est de 18%, soit plus de 51 000 appels non aboutis au total. Pour une concession, cela  représente en moyenne 172 appels non pris en charge chaque mois. Il faut noter que ce chiffre baisse de 1% par rapport à la période précédente.

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LE NOMBRE DE LEADS

Nouvelle statistique : on constate qu'un lead appelle en moyenne 3 fois la concession sur la période.
A noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s'agit de deux appels non aboutis et d'un appel pris en charge.

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le type d'APPAREIL utilisé

Sans surprise, le téléphone mobile est largement plus utilisé (72%) que le téléphone fixe (28%) pour effectuer le contact. Il est donc très important pour les concessions d'avoir une stratégie "mobile" bien en place afin d'être performantes.

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LES PRISES EN CHARGES

Un clivage important ! La concession la plus performante prend en charge 95% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 18% pour la moins performante d’entre elles.

POUR CONCLURE,

Le mobile reste toujours l’appareil le plus utilisé par les clients et les prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.

La gestion des appels non aboutis est primordiale : ces derniers engendrent une mauvaise direction de business en général pour le point de vente tout en générant de l'insatisfaction du côté de l'appelant. En réalité, la notoriété de la concession est en jeu et donc à terme, sa clientèle et son chiffre d'affaires qui se retrouve impacté non seulement par les affaires manqués en même temps que les appels, mais également par un bouche à oreille et une réputation entachés.

Enfin, cette année aura bien sûr été marquée à tous les niveaux par la crise sanitaire que nous traversons tous encore aujourd'hui et ce, pour une période toujours indéfinie que nous espérons la plus courte possible. Si on observe globalement des volumes d'appels en baisse par rapport à l'année passée, notamment puisque les points de vente ont été fermés pendant un temps et parce que les clients eux-mêmes étaient moins disposés à certains moments, il est surtout important de noter qu'en contrepartie la qualité des échanges semblent avoir augmenté. L'entretien et le développement d'un bon relationnel est un facteur clé encore plus important aujourd'hui qu'hier.

De même, de brèves périodes d'accalmie indiquent que tout le monde, clients et professionnels, est impatient qu'un 'retour à la normale' soit effectif.

C'est avec plaisir que nous continuerons de vous accompagner sur 2021. Merci de nous avoir lu, bon courage à tous et à bientôt !

Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 2500 points de vente utilisent les technologies Kibitoh.
Afin d’améliorer et rendre productive la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking :
https://kibitoh.com/call-tracking/