3ème BAROMÈTRE DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
EN CONCESSION by Kibitoh
Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené une étude sur un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh pendant 3 mois sur le T2 2018 (du 1er avril au 30 juin 2018). L’analyse porte sur 3 supports de communication tracés pour chacun des points de vente.
LE VOLUME D'APPELS
Ce ne sont pas moins de 282 200 appels qui ont été passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente, soit près de 9% d'augmentation par rapport à la période précédente (258 960 recensés sur le baromètre T1 2018).
LES PICS D'ACTIVITÉ
Les pics du nombre d'appels se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi, autour de la « pause déjeuner ». L’heure de réouverture de la concession est donc un moment chaud ! Le lundi reste également le jour où les concessions reçoivent le plus d'appels.
LES INFOMÉDIAIRES
En moyenne, 78% des clients potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche, contre 13% dans un annuaire et enfin 9% d’entre eux appellent directement depuis le site de la concession. Ces chiffres mettent en lumière l'importance des fiches contacts sur les moteurs de recherches : les annuaires et sites web de concessions ne sont simplement pas aussi performants !
Les départements d'origine
Nouvelle statistique : l’origine géographique des appels qui arrivent en concession. La majorité des appels proviennent du département dans lequel se trouve la concession (59%). Plus d’un quart des appels (27%) sont émis depuis les départements limitrophes. Enfin, 15% des communication proviennent d’autres départements plus éloignés. On observe donc ici l'importance de la visibilité web puisque de nombreux contacts se trouvent en dehors de la zone de chalandise physique du point de vente.
LES APPELS NON ABOUTIS
La moyenne constatée est de 19%, soit 53 618 appels non aboutis au total. Pour une concession, cela représente 179 appels non pris en charge chaque mois. Il faut noter que ce chiffre augmente de 2% par rapport au trimestre dernier, soit 33 appels non aboutis supplémentaires par concession et par mois. C’est une conséquence directe de l’augmentation de la masse d’appels reçus.
Répartition des appels non aboutis
À l’image de la répartition des appels reçus au cours d’une journée ou d’une semaine évoquée plus tôt, le nombre d’appels manqués suit cette même tendance avec deux pics dans la matinée ainsi qu’en début d’après-midi. Le lundi étant le jour ou le téléphone sonne le plus, il est logique qu’il soit également le jour avec le plus d’appels manqués.
Moyenne d'appelS non aboutis par appelant
Nous pouvons observer qu'après trois tentatives de contact infructueuses les appelants risquent d'abandonner la prise de contact. En moyenne, au bout de 4 appels manqués l'appelant est pris en charge.
LES PRISES EN CHARGES
De fortes disparités ! La concession la plus performante prend en charge 96% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 35% pour la moins performante d’entre elles.
POUR CONCLURE,
L'optimisation du traitement des leads téléphoniques est un réel enjeu en terme d'image et de business pour la concession. L'analyse et la bonne gestion des infomédiaires permet également de trouver des solutions efficaces et performantes.
Start-up lancée il y a moins de trois ans maintenant, Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 1500 points de vente utilisent les technologies Kibitoh. Afin d’améliorer la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de Call Tracking : https://kibitoh.com/call-tracking/
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